La version 2015 de l’ISO 9001 est une bonne occasion de revenir sur deux éléments « classiques » dans le management de la qualité : les objectifs qualité et la planification.

Je constate encore souvent en audit qu’aucun plan d’action défini n’est associé aux objectifs qualité, eux-mêmes associés aux indicateurs de surveillance des processus. C’est parfois légitime… et parfois moins normal !

Petit retour sur les définitions de l’ISO 9000 :

La planification de la qualité est la « partie du management de la qualité (3.3.4) axée sur la définition des objectifs qualité (3.7.2) et la spécification des processus (3.4.1) opérationnels et des ressources associées, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité ».

Le processus (3.4.1) est un « ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté ».

Un objectif qualité (3.7.2) est un « objectif (3.7.1), c’est à dire un « résultat à atteindre » relatif à la qualité (3.6.2) »

La planification consiste donc à définir des processus pour atteindre des résultats escomptés.

Si je veux enregistrer des commandes réalisables et profitables (objectif), je dois procéder de telle et telle façon pour définir le besoin du client, m’assurer de la faisabilité (capacité technique, délai etc.), chiffrer le produit demandé, vérifier la conformité (définition du processus de vente).

Si je veux assurer la disponibilité de l’outil de production (objectif), je dois (par exemple) faire de la maintenance préventive, signer des contrats d’intervention avec des prestataires, gérer un stock de pièces de rechange, organiser une astreinte en cas de panne la nuit, etc. (définition du processus de maintenance).

Concrètement, deux cas de figure peuvent se présenter :

• Un processus fonctionne de façon satisfaisante, c’est à dire qu’il permet d’atteindre les objectifs de l’entreprise (par exemple un CA, un taux de service, un taux de disponibilité des équipements, etc.). Il n’y a pas de plan d’action à établir, la planification est l’ensemble des dispositions adoptées pour faire fonctionner le processus.

• Les résultats d’un processus ne sont pas conformes aux objectifs fixés (par exemple taux de service nettement en dessous de l’objectif). Cela signifie que les dispositions adoptées pour le fonctionnement du processus ne sont pas adaptées, et qu’il faut donc changer quelque chose. Dans ces conditions, un plan d’action est indispensable, basé sur une analyse des causes des résultats insatisfaisants (Dans l’exemple d’un mauvais taux de service : quelles sont les causes principales des retards ? Appros en retard ? Capacité machine ? Non qualité conduisant à refaire le produit ? Délais convenus irréalisables ? etc.) . Ce plan d’action devrait à terme conduire à des changements de la planification d’un ou plusieurs processus : augmentation du stock de matières premières ? Investissement machine ? Nouvelles instructions et contrôles en fabrication ? Nouvel outil de planification ? etc.

Il est essentiel de bien faire la différence entre ces deux types d’objectifs : ceux qui sont déjà régulièrement atteints et ne nécessitent pas d’actions particulières, et les véritables objectifs de progrès, associés à des résultats jugés insatisfaisants, et qui nécessitent impérativement un plan d’action. Faute de quoi un objectif risque fort de rester un voeu pieu…